שימור לקוחות לעומת גיוס לקוח חדש
הידעת? גיוס לקוחות יקר יותר מפי 5 משמירה על לקוח חדש?
את מידת ההצלחה של רוב העסקים בעולם ניתן להגדיר על פי רמת קשרי הלקוחות שלהם, שכן, לא משנה אם העסק מציע שירות או מוצר, בסופו של דבר, הרווח טמון בכך שהלקוח יבחר בו ולא במתחרים. אם אתם מעוניינים להתחיל לשמן היטב את מערכת קשרי הלקוחות בחברה שלכם, כך שתנוע בקצב הנכון, וודאי נתקלתם בקונפליקט המוכר בקרב מנהלי תקשורת ושיווק.
מה להעדיף: השקעת משאבים בשימור לקוחות קיימים או גיוס של לקוחות חדשים? אני כאן כדי להציג בפניכם את הגישה האפקטיבית - כך תעשו זאת נכון.
שימור מול גיוס - הדילמה המוכרת
בעלי עסקים רבים מתחבטים בשאלה במה יש להשקיע יותר משאבים: בשמירה על קהל לקוחות וותיק או בפנייה אל לקוחות פוטנציאליים חדשים. מצד אחד ישנה חשיבות גבוהה ליציבות העסק המבוססת על קהל לקוחות קיים, בעוד לקוחות חדשים הם סוג של הימור, וההשקעה בגיוסם, לא תמיד עשויה לצלוח. אולם מצד שני, בקמפיין גיוס גדול ניתן להשיג בבת אחת חשיפה לאלפי ועשרות אלפי לקוחות פוטנציאליים, בעוד העבודה על שימור לקוחות הינה סיזיפית יותר, ואינה משיגה תוצאות של זינוק גרף מספר הלקוחות בעסק.
אם כך, מהי הדרך הנכונה לקידום העסק?
המלצה שלי: תחילה הדקו את הקשר עם הלקוחות הקיימים.
רוב העסקים מציעים מגוון מוצרים ושירותים, כשלא תמיד הלקוחות הוותיקים מודעים לכולם. לפי דעתי, עסק מבוסס חייב לפעול בשמירה על הלקוחות הקיימים, על ידי יצירת קשר ופנייה אישית לכל לקוח.
באמצעות שימור לקוחות נכון תוכלו לשווק מוצרים חדשים ללקוחות ותיקים, לשמר קשרים עם לקוחות גם לאחר סיום פרויקטים, להכיר יכולות נוספות בעסק שלכם ללקוחות המוכרים, ולהעמיק קשרים עם לקוחות שזמן רב לא תקשרתם איתם.
איך משמרים היום לקוחות?
זה נכון שפעולת שימור הלקוחות נדמית חיוורת לעומת קמפיינים זוהרים של גיוס לקוחות חדשים, אולם אל לנו לטעות, שימור לקוחות דורש השקעה והקצאת משאבים. כדי לפעול באופן הנכון חשוב לגבש רשימה מדויקת של לקוחות קיימים ולקוחות עבר, ולהתעדכן בפרטי הלקוח. עבודה מקצועית הדורשת לסמן בטבלה מסודרת את היתרון של כל לקוח בעבודה משותפת, ואת התועלת שתצמח לו מכך.
יש לבדוק אילו מבין השירותים שאנו מציעים יוכלו לתת ללקוח מענה, ובמידה ולקוחות רבים זקוקים לאותו שירות נוסף, חשוב לשקול את הוספת השירות או המוצר לסל השירותים הקיימים. עכשיו יש לפנות ללקוח באופן אישי, לציין פרטים מעודכנים ולהציע מוצרים או שירותים רלוונטיים.
השלב הבא: עכשיו אפשר לפרוץ החוצה.
אני מאמינה שלאחר שמוצו כל אפשרויות השימור, ונראה כי העסק מנהל קשרי לקוחות באופן הנכון, ניתן לעלות שלב: גיוס לקוחות חדשים למינוף העסק.
בדרך כלל, כדי לעשות זאת נכון, חשוב לשאוב השראה משיווק מוצרים דומים של חברות מצליחות בארץ ובעולם. כדי לייצר שיתוף פעולה פורה עם קהל יעד ממוקד, ניתן להציע מגעים עם חברות שונות המציעות כבר שירותים לקהל היעד הספציפי, ולקדם שיתוף פעולה שיועיל לחברה, לעסק שלנו וללקוחות, צעד חכם זה גם מוביל לחיסכון בעלות.